久しぶりに、ちょっとイライラした話を…。
ブラジルに滞在するようになってから、ちっとやそっとのことではイライラしなくなったと思うし、なんだか自分の許容範囲が、またまたグンッっと広がった気がしていたのですが、最近久しぶりにイライラしてしまったことがありました。
それは、エティハド航空のカスタマーサービスに電話したときのこと…。
しかもブラジルの…。
ちょっと綴ります。
目次
エティハド航空の評判は？
航空会社自体の評判はそこまで悪くないようですね。
ヨーロッパにも（乗り継ぎがあるものの）結構リーズナブルに行ける！とのことで、日本でも最近はそこそこ知名度が上がってきたのではないでしょうか。
エティハドのウェブサイト、私もたまに覗きますが、結構攻めているなぁという価格設定のチケットを見かけます。
一応、お金持ちなアラブ首長国連邦のフラッグシップキャリアだし、サービスにもかなり気合入れていると思うのですが、エティハド航空のカスタマーサービスの評判はダメダメな感じ。
お金持ちの中東人は、カスタマーサービスなんて自分で使わないから分からないのかもしれないけど…、私も今回初めて電話してみましたが、今まで電話した航空会社のカスタマーサービスで一番悪かったと断言できる！
今回はブラジル出張中に、帰国便のフライトがいきなり24時間以上も遅延になったので、振替輸送をお願いしようと思って、ブラジルにあるエティハド航空のカスタマーセンターに電話してみましたのですが、その時の対応が雑すぎて、ちょっとイライラしちゃいました。
ホームページ見てくれ！と言われてなかなか会話できない
最近はウェブ上で何でも出来るのはわかるし、私もあまりにも何も自分で調べない人には少しイライラしちゃうので、それはそれで良い。
まずはみんな、ホームページで調べるべき。←これは良いです。
でも、それでも分からないから電話している人もいるのに、自動応対の機械的な音声で「公式ホームページ上で確認できます！この電話を終了します。」で強制終了って…ちょっとどうなんだ！と思ってしまった。
普通は「公式ホームページ上でも確認できます。それでもエージェントと話したい場合は…云々」ってよくあると思うのですが、もう、何度聞いたか…「この電話を終了します。」
そして、その後に続く「ホームに戻りたい場合は＊を押してください。」って無限ループでした。
ナゼ電話を切る？コール音はするけど、すぐ切られる
さて、上の無限ループを延々と繰り返し、やっと、エージェントと話せる項目を見つけた！と思って、心躍らせながらコール音を聞いていました。
もちろん、すぐさまコールに出てくれるわけではなく…
それでも、先ほどの無限ループよりはだいぶ進歩です。
だって、自動応対の機械的な音声ではなく、電話の呼び出し音までたどり着いたのですから…。
そしてやっと…やっと、電話に出た！と思ったのに、ナゼ切る…
コール音が鳴り止んだと思ったら、ぷっつり。
あれはきっと向こう側で、誰かが受話器を持ち上げて切ってしまったやつ。
たぶん、忙しいときに電話とってられないよ…とか、そんなような感じなのでしょうか。（ブラジルっぽい…！）
でも、電話を受けてくれないならまだしも、受けてすぐに切っちゃうカスタマーサービスのエージェント…もう少し何とかしてほしいと思いました。
（1回だけならまだ「あ、何かの拍子に接続切れちゃったかな…」と、思えなくもないけど2回もあったので、ちょっともやもやしました）
ここまでで、すでに50分以上経過…
回線の接続が悪すぎて聞こえない
せっかく話すことができても、残念ながら国によっては、ネットワーク環境が悪すぎるのか何なのか、ブラジルのカスタマーサービス（英語）全然聞こえなかったです。
何度か試してみたのですが、何度エージェントにつながっても同じ結果でした…
かけなおしますって言ってくれるエージェントも居たのですが、結局電話がかかってくることはなかったのでした。
海外でエティハド航空のフライトがキャンセル・遅延に…どうする？
基本的にフライトのキャンセルや大幅な遅延の場合、いろいろと手配してもらうためには空港にとりあえず行って、空港のカウンターで手続してもらうのが一番いいです。
が、私のように空港にまだ向かっていないときに連絡が来たり、仕事中でどうしてもすぐに空港に向かえなかったりする場合など、あとは…キャンセル便の代わりにすでに振替輸送の便が手配されたけど、それよりも前の便に乗れるように交渉したい場合など…カスタマーサービスに連絡すると、リクエストを事前にあげてもらうこともできます。
運がいいと、空港にいった時点ですでに変えてもらえていたりします。
私のフライトが大幅に遅延になったときいたときは仕事中だったので、すぐに現地（ブラジル）のカスタマーサービスに連絡しようとしましたが、上記のようなことがあり、1時間ちょっと奮闘したのち、結局あきらめました。
それでも連絡が取りたかったので、エティハド航空の拠点があるアブダビのカスタマーサービスに連絡することにしました（24時間サービス）。
結果、アブダビのカスタマーサービスのほうが、とても感じがよく、迅速にいろいろと対応していただけました。
国際電話になっても１）日本、２）アブダビのコールセンターが良いかも…
残念ながら日本にあるエティハド航空のカスタマーサービスは、平日9時5時との縛りがありますが、やはり旅先でのトラブルでも、日本時間平日9時5時の間に電話できそうでしたら、国際電話で日本のカスタマーサービスに日本語で相談するのが一番よさそうです。
日本の営業時間内に電話ができなさそうな場合は、しょうがないので現地のカスタマーサービスセンターに…それでも埒が明かない場合は、迷わずアブダビのコールセンターにかけるのがおすすめです。
ほかの人のブログなどを読む限り（海外ブログなども…）エティハド航空のカスタマーサービスの対応は、かなりの悪評のようですね…。
普段、カスタマーサービスの教育や管理をする方とも仕事をしているので、カスタマーサービスのエージェントたちの教育がとても大変なのは重々承知しているつもりだったのですが、実際自分のこととなると、イライラしてしまって…なかなか大人な対応は難しかったです。
日米韓行ったりきたりしながら会社員しています。